Τρίτη 11 Οκτωβρίου 2016

Οι πελάτες σου δεν είναι μόνο δικοί σου πελάτες!

Μετά από την πρόσφατη εμπειρία μου με τον πρώην μοναδικό πάροχο τηλεφωνίας στην Ελλάδα ο οποίος είχε όλο τον πληθυσμό της χώρας πελάτη μέχρι πριν κάποια χρόνια θέλω να καταθέσω τη σκέψη μου για το θέμα. 
Πολλές επιχειρήσεις κάνουν τον εξής αφελή συλλογισμό. Γιατί να μπω στη διαδικασία να επιβραβεύσω τους πελάτες μου με περισσότερα προνόμια αφού είναι ήδη πελάτης μου και φαίνεται ικανοποιημένος αφού ξανάρχεται; Δεν αντέχω οικονομικά ένα τέτοιο κόστος.
Η πραγματικότητα είναι ότι δεν αντέχεις οικονομικά το κόστος ΝΑ ΜΗΝ το κάνεις. Γιατί ο πελάτης σου δεν είναι μόνο δικός σου πελάτης. Δεν ζει κλεισμένος σε μια γυάλα και ασχολείται μόνο με τις δικές σου προσφορές χωρίς να ανταλλάσσει με φίλους και γνωστούς πληροφορίες για τις αγοραστικές του εμπειρίες. Και καθημερινά εκπαιδεύεται από πολλές αλυσίδες καταστημάτων αλλά και τις καθημερινές του ανάγκες να διεκδικεί υπεραξία για τα χρήματα που ξοδεύει. Για να τιμήσει μια επιχείρηση με την αφοσίωσή του απαιτεί να ανταμειφθεί.

Αν αναρωτιέσαι λοιπόν που χάθηκε κάποιος πιστός σου πελάτης, κάποιος τον επιβράβευσε δίνοντάς του προνόμια που έπρεπε να του έχεις δώσει εσύ πριν φύγει. Να τον κάνεις να μη θέλει να φύγει ενώ έχει την επιλογή γιατί του έδειξες πόσο σημαντικός είναι για σένα. Σκέψου τον οικονομικό αντίκτυπο που θα είχε για την επιχείρησή σου αν ήξερες πως τον επόμενο μήνα θα έχεις 10 λιγότερους πελάτες και 100 λιγότερους το χρόνο. Επίσης είναι πιο έντιμο να επιβραβεύεις με καλύτερες προσφορές και επιπλέον προνόμια τους πελάτες που έχεις (καθώς είναι ο λόγος που υπάρχεις ως επιχείρηση) από το να δίνεις μεγαλύτερα προνόμια σε υποψήφιους πελάτες που τώρα είναι πελάτες κάπου αλλού. Δίνεις πιστότητα παίρνεις πιστότητα.

Γιατί το κόστος για να τον φέρεις πίσω είναι δέκα φορές μεγαλύτερο από το να τον διατηρήσεις.
Σήμερα η προαναφερθείσα εταιρία συνεχίζει να προσπαθεί να φέρει πίσω τους πελάτες που έχασε κάνοντας καλύτερες προσφορές από αυτές που συνεχίζει να κάνει στους πελάτες που απέμειναν. Αυτό ο κόσμος το καταλαβαίνει. "Τώρα το θυμήθηκαν να μου δώσουν σημασία; Όταν τους τα έσκαγα..." Το πάθημα ακόμα δεν έγινε μάθημα. Είναι σημαντικό το λεγόμενο word of mouth να δουλεύει υπέρ σου και όχι εναντίον σου.

Κυριακή 9 Οκτωβρίου 2016

Στο δικαστήριο δικαίωσης του εαυτού μου

Κάποιος είπε πως είτε θα έχεις δίκιο είτε λεφτά στην τσέπη. Σπάνια και τα δύο μαζί. Η αλήθεια είναι ότι εξαρτάται από το επιχείρημα που οικειοποιείσαι του οποίου την ισχύ προσπαθείς να αποδείξεις στο δικαστήριο δικαίωσης του εαυτού σου και από το αν το επιχείρημα αυτό είναι υπέρ σου ή εναντίον σου. Εξηγώ:  
Αν υπερασπίζεσαι το επιχείρημα πως δεν μπορείς να βελτιώσεις τα οικονομικά σου λόγω της κρίσης, των ανύπαρκτων ευκαιριών, της πολιτικής της εταιρίας στην οποία εργάζεσαι, της ακρίβειας, της έλειψης χρημάτων και ελεύθερου χρόνου, της ασταθούς πολιτικής σκηνής στη χώρα, της γενικής έλειψης ρευστότητας ή της ανεργίας σου, εύκολα θα αποδείξεις ότι έχεις δίκιο. Και θα έχεις και ένα σωρό μάρτυρες να σε υποστηρίξουν στο δικαστήριο της δικαίωσης του εαυτού σου. Λένε το ίδιο παραμύθι στον εαυτό τους για να νιώσουν καλά. Έχεις δίκιο! Μπράβο σου! Το απέδειξες! Αλλά δεν έχεις λεφτά στην τσέπη. Το επιχείρημα ήταν εξαρχής εναντίον σου. Και καθώς πάει κόντρα στον συμπαντικό νόμο πως μπορούμε να πραγματοποιήσουμε ό,τι σκεφτούμε και πως δεν υπάρχει κάτι αδύνατο να πραγματοποιηθεί, η ταινία που προβάλουμε καθημερινά στην οθόνη του μυαλού μας παίρνει σάρκα και οστά ως η καθημερινότητα που ζούμε. Δημιουργούμε μόνοι μας τον εφιάλτη μέσα στον οποίο ζούμε. Προτείνω να αρχίσουμε να γράφουμε ένα διαφορετικό σενάριο για τη ζωή μας.  

Το επιχείρημά μου στο δικαστήριο δικαίωσης του εαυτού μου είναι το εξής...εξωφρενικό: Είμαι ο κύριος της ζωής και των οικονομικών μου και έχω την απόλυτη ευθύνη των αποτελεσμάτων μου. Αφαιρώ την ευθύνη από όλους τους άλλους. Το περιβάλλον κρίσης κρύβει πολλές ευκαιρίες τις οποίες αναζητώ και αξιολογώ χωρίς να ζητήσω τη γνώμη του περιβάλλοντός μου και τις εκμεταλλεύομαι τώρα. Απελευθερώνομαι από τα δεσμά της γνώμης των άλλων για το πως θα ζήσω τη ζωή μου. Στις ίδιες κοινωνικές, πολιτικές και φορολογικές συνθήκες κάποιοι πάντα θα κλαίγονται και κάποιοι πάντα θα ευημερούν. Εγώ από σήμερα ανήκω στη δεύτερη κατηγορία. Μόνος μου αποφασίζω που θα διοχετεύσω το χρόνο μου, την ενέργειά μου και τα χρήματά μου. Έχω άπλετο χρόνο να κάνω αυτό που θέλω να κάνω, είμαι ενέργεια και δεν υπολογίζω το κόστος των χρημάτων που θα βγουν από την τσέπη μου αλλά την αξία που θα μου αποφέρουν παίρνοντας το υπολογισμένο ρίσκο που απαιτείται. Είμαι πρόθυμος να κάνω σήμερα αυτό που οι περισσότεροι δεν είναι διατεθειμένοι να κάνουν (μέσα στα πλαίσια της ακεραιότητας και του ήθους μου) για να έχω αύριο αυτό που οι περισσότεροι ποτέ δεν θα αποκτήσουν. Η σημερινή μου κατάσταση δεν είναι το τέλος του δρόμου αλλά ένα προσωρινό σκαλοπάτι που με γεμίζει εμπειρίες και δυναμώνει το χαρακτήρα μου.

Ο δρόμος είναι μοναχικός και δεν έχω πολλούς να με υπερασπιστούν μέσα στο δικαστήριο δικαίωσης του εαυτού μου αλλά εγώ ξέρω ότι έχω δίκιο. Και σε αυτή την περίπτωση, όταν αυτό αποδειχτεί, θα έχω και λεφτά στην τσέπη. Το επιχείρημα ήταν εξ'αρχής υπέρ μου. Και πέρασα και καλύτερα στη διάρκεια του ταξιδιού καθώς ζούσα "στον κόσμο μου τον ονειρικά φτιαγμένο" όπως με χλεύασαν πολλοί. Ήμουν θετικός, με προσδοκίες, στόχους, πλάνο δράσης και αίσθηση της αποστολής μου. Ήμουν ζωντανός. Δεν περίμενα απλά να πεθάνω.

Φαντάσου πως βρίσκεσαι ξαπλωμένος στο κρεβάτι περιμένοντας το τέλος. Και γύρω σου τα φαντάσματα των ιδεών και των ονείρων σου, των ικανοτήτων και των ταλέντων που σου έδωσε η ζωή.
Και πως για οποιονδήποτε λόγο, δεν έδρασες ποτέ πάνω στις ιδέες σου, δεν κυνήγησες ποτέ το όνειρό σου, δεν χρησιμοποίησες ποτέ τα ταλέντα σου, δεν γνωρίσαμε ποτέ τις ηγετικές σου ικανότητες, δεν ακούσαμε τη φωνή σου, δεν έγραψες ποτέ εκείνο το βιβλίο.
Και στέκονται εκεί γύρω σου κοιτώντας σε με τα μεγάλα θυμωμένα μάτια τους και σου λένε...ήρθαμε σε σένα και μόνο εσύ θα μπορούσες να μας δώσεις ζωή! Τώρα πρέπει να πεθάνουμε μαζί με σένα για πάντα.
Το ερώτημα που τίθεται είναι- αν εσύ πέθαινες σήμερα, ποιες ιδέες, ποια όνειρα, ποιες ικανότητες, ποια ταλέντα, ποια χαρίσματα θα πέθαιναν μαζί σου; - Les Brown

Πόσο ρητορική είναι τελικά η ερώτηση "Θέλεις επιτυχία στη ζωή σου";

Πρόσφατη συζήτησή μου με επιχειρηματία:
Εγώ: "Έχω μια πρόταση που απευθύνεται σε επιχειρηματίες σαν κι εσένα που έχουν ένα καλό προϊόν, ένα ωραίο μαγαζί και είναι γνωστοί για τη σωστή εξυπηρέτηση προς τους πελάτες τους. Θα ήθελα όμως να μου πεις ειλικρινά αν είσαι σε φάση ενεργητικής αναζήτησης για τρόπους να αποκτήσεις περισσότερους πελάτες, να μειώσεις δραστικά τα έξοδα για τις αγορές σου και το marketing, και να δώσεις προνόμια επιβράβευσης στους πελάτες σου που ο ανταγωνισμός σου δεν δίνει."
-Επιχειρηματίας: "Με κοροϊδεύεις; Ποιος είναι αυτός που δεν ψάχνει αυτά τα πράγματα;"
-Εγώ: "Τέλεια! Έλα να σου δείξω λοιπόν τι έχουν κάνει περίπου 3000 μικρομεσαίοι επιχειρηματίες στην Ελλάδα και έχουν σήμερα αποδεδειγμένα το αποτέλεσμα που θέλεις να πετύχεις"
Ερώτηση κρίσεως: Τι απάντησε ο επιχειρηματίας; (Δεν συνεργαστήκαμε)
Βοήθεια κοινού... Πας σε ένα γεμάτο καφέ και ανακοινώνεις "Ποιος θέλει να βγάλει ένα χιλιάρικο;" Και οι 100 θαμώνες σηκώνουν το χέρι. "Ωραία ελάτε να σας πω τι χρειάζεται να κάνετε" Έρχονται οι 5!
   
Συμπέρασμα 1ο: Κάτι που είναι εύκολο να το κάνεις είναι εύκολο και να μην το κάνεις.
Συμπέρασμα 2ο: Η κοινή λογική δεν έχει καμία σχέση με την κοινή δράση.
Συμπέρασμα 3ο: Οι περισσότεροι άνθρωποι αντιστέκονται τόσο πολύ σε οποιαδήποτε αλλαγή που προτιμούν να ζουν σε μια κόλαση που έχουν συνηθίσει και γνωρίζουν από το να διεκδικήσουν έναν μη οικείο παράδεισο, ανεξαρτήτως από τα αποτελέσματα αυτών που τον διεκδίκησαν.
Συμπέρασμα 4ο: Υπάρχουν ακόμα άνθρωποι που πιστεύουν πως μπορούν να αποκτήσουν ακαριαίο πλούτο, χωρίς να χρειαστεί να αλλάξουν τίποτα στον τρόπο σκέψης τους ή στον τρόπο που δραστηριοποιούνται. Κάνοντας ότι έκαναν πάντα θα αποκτήσουν ότι δεν είχαν ποτέ. Ποιος ξέρει; Ίσως βρέξει επιτυχία αύριο.