Μετά από την πρόσφατη εμπειρία μου με τον πρώην μοναδικό πάροχο τηλεφωνίας στην Ελλάδα ο οποίος είχε όλο τον πληθυσμό της χώρας πελάτη μέχρι πριν κάποια χρόνια θέλω να καταθέσω τη σκέψη μου για το θέμα.
Πολλές επιχειρήσεις κάνουν τον εξής αφελή συλλογισμό. Γιατί να μπω στη διαδικασία να επιβραβεύσω τους πελάτες μου με περισσότερα προνόμια αφού είναι ήδη πελάτης μου και φαίνεται ικανοποιημένος αφού ξανάρχεται; Δεν αντέχω οικονομικά ένα τέτοιο κόστος.
Η πραγματικότητα είναι ότι δεν αντέχεις οικονομικά το κόστος ΝΑ ΜΗΝ το κάνεις. Γιατί ο πελάτης σου δεν είναι μόνο δικός σου πελάτης. Δεν ζει κλεισμένος σε μια γυάλα και ασχολείται μόνο με τις δικές σου προσφορές χωρίς να ανταλλάσσει με φίλους και γνωστούς πληροφορίες για τις αγοραστικές του εμπειρίες. Και καθημερινά εκπαιδεύεται από πολλές αλυσίδες καταστημάτων αλλά και τις καθημερινές του ανάγκες να διεκδικεί υπεραξία για τα χρήματα που ξοδεύει. Για να τιμήσει μια επιχείρηση με την αφοσίωσή του απαιτεί να ανταμειφθεί.
Η πραγματικότητα είναι ότι δεν αντέχεις οικονομικά το κόστος ΝΑ ΜΗΝ το κάνεις. Γιατί ο πελάτης σου δεν είναι μόνο δικός σου πελάτης. Δεν ζει κλεισμένος σε μια γυάλα και ασχολείται μόνο με τις δικές σου προσφορές χωρίς να ανταλλάσσει με φίλους και γνωστούς πληροφορίες για τις αγοραστικές του εμπειρίες. Και καθημερινά εκπαιδεύεται από πολλές αλυσίδες καταστημάτων αλλά και τις καθημερινές του ανάγκες να διεκδικεί υπεραξία για τα χρήματα που ξοδεύει. Για να τιμήσει μια επιχείρηση με την αφοσίωσή του απαιτεί να ανταμειφθεί.
Αν αναρωτιέσαι λοιπόν που χάθηκε κάποιος πιστός σου πελάτης, κάποιος τον επιβράβευσε δίνοντάς του προνόμια που έπρεπε να του έχεις δώσει εσύ πριν φύγει. Να τον κάνεις να μη θέλει να φύγει ενώ έχει την επιλογή γιατί του έδειξες πόσο σημαντικός είναι για σένα. Σκέψου τον οικονομικό αντίκτυπο που θα είχε για την επιχείρησή σου αν ήξερες πως τον επόμενο μήνα θα έχεις 10 λιγότερους πελάτες και 100 λιγότερους το χρόνο. Επίσης είναι πιο έντιμο να επιβραβεύεις με καλύτερες προσφορές και επιπλέον προνόμια τους πελάτες που έχεις (καθώς είναι ο λόγος που υπάρχεις ως επιχείρηση) από το να δίνεις μεγαλύτερα προνόμια σε υποψήφιους πελάτες που τώρα είναι πελάτες κάπου αλλού. Δίνεις πιστότητα παίρνεις πιστότητα.
Γιατί το κόστος για να τον φέρεις πίσω είναι δέκα φορές μεγαλύτερο από το να τον διατηρήσεις.
Σήμερα η προαναφερθείσα εταιρία συνεχίζει να προσπαθεί να φέρει πίσω τους πελάτες που έχασε κάνοντας καλύτερες προσφορές από αυτές που συνεχίζει να κάνει στους πελάτες που απέμειναν. Αυτό ο κόσμος το καταλαβαίνει. "Τώρα το θυμήθηκαν να μου δώσουν σημασία; Όταν τους τα έσκαγα..." Το πάθημα ακόμα δεν έγινε μάθημα. Είναι σημαντικό το λεγόμενο word of mouth να δουλεύει υπέρ σου και όχι εναντίον σου.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου